Laut einer Studie von Mitto storniert eine beträchtliche Anzahl von Verbrauchern verspätete Lieferungen, weil sie schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht haben. Etwa 55 % der Kunden stornierten ihre Bestellungen aufgrund von Lieferverzögerungen. Die Studie ergab ferner, dass schlechte Kundenerfahrungen schlimmer sind als Lieferverzögerungen, denn 76 % derjenigen, die ihre Bestellung stornierten, taten dies aufgrund eines schlechten Kundendienstes.

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— Mitto (@mittoglobal) July 21, 2022

Eine beträchtliche Anzahl der Befragten, etwa 91 %, ist auch der Meinung, dass die Kunden bei einem hervorragenden Kundenerlebnis Verzögerungen in Kauf nehmen können. Das Kundenerlebnis ist jedoch nicht nur dann wichtig, wenn die Lieferkette unterbrochen ist, sondern auch, wenn alles reibungslos läuft. Darüber hinaus gaben die Befragten an, dass eine schlechte Kundenerfahrung zum Verlust von Kunden sowie zu Einnahmeverlusten führt.

Die Studie ergab auch, dass 81 % der Verbraucher ein Produkt weiterempfehlen würden, wenn sie positive Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht haben. Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, dass sie anderen von ihren Erfahrungen erzählen würden. Im Gegensatz dazu gaben 83 % an, dass sie nicht mehr bei einem Unternehmen einkaufen würden, wenn sie einen unbefriedigenden Kundendienst erlebt haben. Andrea Giacomini, CEO der Mitto AG: “Eines ist klar: Unternehmen, die über einen exzellenten Kundenservice verfügen, werden in der Lage sein, Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen, unabhängig von der Situation in ihrer Lieferkette.”

Ilja Gorelik, COO und Mitbegründer von Mitto, war stets bestrebt, die Kunden im Falle einer Lieferverzögerung persönlich zu betreuen. Er sagte: “Nichts ist für unser Unternehmen wichtiger als die Zufriedenheit unserer Kunden. Um diese Zufriedenheit zu gewährleisten, sind wir stets bestrebt, unseren Kunden zur Seite zu stehen und sie persönlich zu betreuen – auch wenn das bedeutet, mitten in der Nacht aufzustehen!”

Die Unternehmenskultur hat eine wichtige Rolle für den Erfolg von Mitto gespielt, und viele der Mitarbeiter sind langjährige, erfahrene Fachleute, die schon seit Jahren in der Branche tätig sind. Der Leiter des Kundendienstes von Mitto ist beispielsweise seit sieben Jahren im Unternehmen.

Die Mitto AG ist ein Schweizer E-Commerce-Unternehmen, das eine breite Palette von Heimwerker- und Gartenartikeln anbietet. Der Hauptdienst ist ein Online-Shop, in dem Kunden Produkte aus mehr als 50 Kategorien kaufen können, darunter Werkzeuge, Elektrowerkzeuge, Gartenmöbel und Gartengeräte. Das Unternehmen verfügt über mehr als 3500 Produktlinien, die in mehr als 40 Ländern weltweit verkauft werden. Sie bieten außerdem eine Lieferung in der gesamten Schweiz, kostenlose Rücksendungen und eine 30-tägige Geld-zurück-Garantie auf alle Produkte. Ilja Gorelik und Andrea Giacomini gründeten das Unternehmen im Jahr 2013, um zu einem der führenden Online-Händler zu werden.